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特斯拉维修要苦等3个月 是什么掣肘了售后服务?

时间:2018-08-20 11:51:31  来源:本站  作者:

  就在人们普遍关注特斯拉私有化问题的时候,日前,有多位车主向媒体爆料,车辆损坏后,找特斯拉售后进行维修,客服回复称:配件需从美国订购,何时能够到货维修尚不可知。

  特斯拉2014年进入中国市场后,采取“销售先行”的策略,先架构网络,并且迅速扩大市场份额。“售后未至,销售先行”的策略,导致“易买难养”,售后服务名不副实,如维修时间长、服务中心少,以及推脱的工作人员等。

  特斯拉官网显示,“Tesla有成熟的售后服务网络建设体系,与售后服务保有量相匹配。”而特斯拉售后服务的现实表现并非那么理想。

  北京车主李女士2017年购得一辆特斯拉75D,并安装了家用充电桩。充电桩出现问题后,李女士致电特斯拉客服,并希望售后维修人员能够上门检修。几次交涉后,售后人员坚持以电话指导的方式,由李女士自行调试。不久后,充电桩再次出现故障,自行调试已经不能解决问题,售后人员仍然不肯上门检修。

  前不久,由于剐蹭,导致车辆前杠损坏,李女士到4S店进行维修。检测后,店内工作人员表示,需要更换零部件。不过,由于零部件需要从国外进口,到货时间不确定。李女士的家距离工作单位比较远,需要汽车通勤,这给她带来了很大不便。

  事实上,有多位特斯拉车主遇到过类似的情况。中国质量新闻网官微《质问汽车》栏目爆料,多位大连车主吐槽特斯拉电动车售后太慢,车辆受损送到官方指定点维修,不管是什么配件,都要等2、3个月,甚至半年才能到货更换。

  特斯拉客服人员表示,因特斯拉整车为美国全进口,所以国内相关零配件库存量有限。一旦客户车辆出现问题,如果当地没有此配件库存,就只能帮客户从美国订货,其中可能会因配件生产周期,海关,航程等影响导致具体到货时间无法掌握。

  特斯拉官网显示,特斯拉在北京、天津、上海、深圳、广州、成都、西安、杭州、武汉和南京等10个城市,共有16家服务中心。

  在没有售后服务中心的地区,特斯拉车主需到“特斯拉官方指定维修点”维修,且“官方指定维修点”多为当地其他豪华品牌售后服务中心,导致其配件维修费用过高。

  据据彭博社报道,欧洲车主也面临着同样的问题。挪威消费者委员会在7月4日发布的一份报告中称,来自特斯拉车主的投诉迅速增加。根据挪威媒体NTB早些时候的报道,客户投诉的问题包括难以与客服代表取得联系,以及交货延迟。

  特斯拉年报显示,2017年,特斯拉在华销售额突破20亿美元,同比翻倍。中国也是特斯拉除美国之外的第二大市场。

  特斯拉今年一季度财报显示,与2017 年第一季度相比,特斯拉汽车收入增长了19%,其主要原因是Model 3 交付量的增长以及会计准则中部分准则的更改。

  中国市场对于特斯拉的重要性,在今年可能会大幅提升。纽约研究公司 JL Warren Capital 的数据显示,2018年的头三个月,特斯拉对中国输出了 4799 辆 Model S 和 Model X 的 SUV,同比增长 350%。

  随着特斯拉在中国市场份额的增加,售后市场需求亦随之增长。然而,特斯拉目前的售后服务出现了明显缺口。

  汽车行业知名评论员钟师向《商学院》杂志记者表示,当进口车规模比较小时,从企业的性价比考虑,建立一个配件中转库是不划算的。像雷克萨斯这种,每年进口几十万辆,规模足够大的车企,目前已在中国几个城市周边建立了配件库。

  在钟师看来,特斯拉目前显现出的售后问题是一些车企在二十几年前已经经历过的。相对于早期进入中国市场的车企,特斯拉目前进口规模还不够大,不好估算配件数量。对于零部件“缺什么补什么”,临时从国外进口的做法,对于车主而言,由于维修周期长,会影响售后满意度;而对于特斯拉而言,尚未达到建立独立配件中转库的条件,而且,“临时补货”也可节省建库所需的资金,使更多的资金用于新车生产。

  特斯拉上海工厂的建立或在一定程度上缓解中国售后市场需求。天眼查显示:“特斯拉(上海)有限公司主要从事电动汽车以及零部件、电池、储能设备、光伏产品领域内的技术开发、技术服务、技术咨询、技术转让,以及上述同类商品的批发、佣金代理及进出口业务,提供相关配套服务,电动汽车展示以及产品推广”。

  目前,特斯拉正在面临一场大考。在提高产能、拓展市场、上海工厂投入使用,以及私有化等问题同时出现时,特斯拉也应当注重后端的售后服务。因为只有提升消费者体验,让消费者得到更加合理、及时的售后服务,才会不辜负忠粉的信任。

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